Was versteht man unter Customer Experience-Management im Telekommunikationsbereich? Vorteile und Optimierung

Die Customer Experience im Telekommunikationsbereich beschreibt, wie Menschen ihre gesamte Beziehung zu ihrem Kommunikationsdienstleister (Communications Service Provider, CSP) wahrnehmen – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur laufenden Betreuung durch den Kundenservice. Für eine herausragende Customer Experience sind zuverlässige Services, Echtzeit-Support und hohe Benutzerfreundlichkeit unverzichtbar. Dieser Artikel zeigt die Vorteile auf, die CSPs durch eine überlegene Customer Experience erzielen können, und erläutert die Schritte, die für dessen erfolgreiche Umsetzung notwendig sind.

Was versteht man unter Customer Experience im Telekommunikationsbereich?

Die Customer Experience im Telekommunikationsbereich umfasst alle Gedanken und Gefühle, die Menschen beim Nutzen der Services ihres CSP sowie bei der Interaktion mit dessen Mitarbeitern über verschiedene Kanäle hinweg haben.

Über die reine Zuverlässigkeit des Netzes und der Services hinaus hängt eine positive Customer Experience von Faktoren ab wie der einfachen Gestaltung des Onboardings, der Erreichbarkeit des Callcenters und der Benutzerfreundlichkeit von Selfservice-Angeboten in Apps und Webportalen. Ebenso wichtig sind die Geschwindigkeit der Problemlösung, die Genauigkeit von Empfehlungen und Mitteilungen sowie die Transparenz der Abrechnung.

(Für diesen Artikel definieren wir Telekommunikationsanbieter bzw. CSPs als Festnetz- und Mobilfunkbetreiber, Internet-Serviceprovider, Satellitenanbieter und Kabel-TV-Unternehmen.)

Customer Experience im Telekommunikatinsbereich einfach erklärt

Eine herausragende Customer Experience im Telekommunikationsbereich erfordert ein benutzerfreundliches Contact-Center, intuitive digitale Kanäle, schnelle Problemlösungen, aussagekräftige Analysen und konsistente Kommunikation. Jede Interaktion – von der Aktivierung über die Netznutzung bis hin zu Abrechnungsfragen oder Treueprogrammen – beeinflusst, ob Kunden ihrem Anbieter vertrauen und zufrieden sind.

Künstliche Intelligenz (KI) kann dabei eine zentrale Rolle spielen. KI-gestützte Agenten verstehen, priorisieren und lösen häufige Anfragen und Probleme schnell – wie z. B. bei der Nutzungsabfrage, der Behebung von Störungen oder der Verwaltung von Kontodaten. So können sich Serviceteams stärker auf komplexere Anliegen konzentrieren. Algorithmen für maschinelles Lernen können Serviceanomalien erkennen, verschiedene Kanäle durchsuchen, um Unzufriedenheit zu identifizieren, und potenzielle Abwanderungsrisiken vorhersagen – so wird eine proaktive Kundenansprache möglich. Darüber hinaus verschaffen KI-Funktionen CSPs ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens, wie z. B. hinsichtlich der bevorzugten Angebote oder bevorzugten Kommunikationskanäle.

Ein effektives Management der Customer Experience im Telekommunikationsbereich umfasst häufig den Aufbau einer vollständigen Engagement-Historie, basierend auf vielfältigen Kunden- und Betriebsdaten. Die Analyse dieser Daten hilft CSPs, personalisierte Empfehlungen, Angebote und Benachrichtigungen bereitzustellen – zum Beispiel dann, wenn sich die Datennutzung einem Schwellenwert nähert.

Warum ist die Customer Experience im Telekommunikationsbereich wichtig?

Customer Experience ist entscheidend, weil sie direkten Einfluss auf Bindung, Weiterempfehlungen und Markenstärke hat. In einer Branche, in der zuverlässige High-Speed-Konnektivität unverzichtbar ist, müssen sich CSPs durch besondere Sorgfalt im Aufbau ihrer Kundenbeziehungen differenzieren.

Kunden erwarten schnelle Antworten sowie das Gefühl, dass ihr CSP ihre Bedürfnisse versteht und ihre Geschäftsbeziehung wertschätzt. Bruchstückhafte oder frustrierende Erfahrungen – wie z. B. wiederholte Identitätsprüfungen, unklare oder fehlerhafte Abrechnungen oder langsame Problemlösungen – können zu hoher Abwanderung führen und das Vertrauen schwächen, selbst wenn das Netzwerk selbst zuverlässig funktioniert.

Wie Telekommunikationsanbieter von einer einheitlichen Customer Experience profitieren

Durch eine konsistente, hochwertige Customer Experience über mehrere Kanäle hinweg können Telekommunikationsanbieter die folgenden Vorteile erzielen:

• Höhere Bindung, geringere Abwanderung. Studien zeigen, dass der Hauptgrund für den Wechsel von Privat- und Geschäftskunden eine insgesamt unzufriedenstellende Customer Experience ist. Eine Verbesserung dieser Erfahrungen führt folglich zu höherer Kundenbindung und geringerer Abwanderung.
• Stärkere Markenreputation Bietet ein CSP durchgehend überlegene Customer Experiences, stärkt er sein Image als Marke, die die Bedürfnisse ihrer Kunden ernst nimmt – ein entscheidender Vorteil in einem Markt, in dem sich Produkte nur schwer differenzieren lassen.
• Mehr Effizienz und Kosteneinsparungen Um die Customer Experience zu verbessern, müssen Anbieter in Technologien investieren, die häufig zugleich die Kosteneffizienz ihrer Abläufe steigern. Beispielsweise ermöglichen KI-Chatbots eine schnellere Reaktion auf grundlegende Support-, Abrechnungs- und andere Anfragen im Onlinekanal, wodurch sich Probleme schneller lösen lassen und der Bedarf an Callcenter-Personal sinkt.
• Personalisierung. Zwar handelt es sich hierbei eher um einen Vorteil für die Kunden als für den Anbieter, doch die Personalisierung von Marketingkampagnen und Angeboten kann auch eine Vielzahl kundenspezifischer Upselling-Möglichkeiten eröffnen. Dadurch können Anbieter den durchschnittlichen Umsatz pro Nutzer bzw. Konto (ARPU/ARPA) sowie den Customer Lifetime Value (CLV) steigern.

Schritte zur Optimierung der Customer Experience im Telekommunikationsbereich

Erstellen Sie ein vollständiges Kundenbild. Führen Sie alle Daten zusammen, die im Verlauf der Kundenbeziehung erfasst werden – darunter Informationen zu Vertrieb, Servicenutzung, Abrechnung/Zahlung, Support und Serviceänderungen. Integrieren Sie Daten aus Drittanbietersystemen. Nutzen Sie Machine Learning, um diese Daten zu analysieren, personalisierte Empfehlungen abzuleiten und Kundenpräferenzen, -bedarfe und -risiken vorherzusagen.

1. Erstellen Sie ein vollständiges Kundenbild. Führen Sie alle Daten zusammen, die im Verlauf der Kundenbeziehung erfasst werden – darunter Informationen zu Vertrieb, Servicenutzung, Abrechnung/Zahlung, Support und Serviceänderungen. Integrieren Sie Daten aus Drittanbietersystemen. Nutzen Sie Machine Learning, um diese Daten zu analysieren, personalisierte Empfehlungen abzuleiten und Kundenpräferenzen, -bedarfe und -risiken vorherzusagen.
2. Integrieren Sie KI-gestützte Supportsysteme. Setzen Sie dialogorientierte KI-Agenten und Chatbots in digitalen und sprachbasierten Kanälen ein, um Routineanfragen zu bearbeiten, Informationen zu Störungen bereitzustellen sowie Kontoanfragen und häufig gestellte Fragen zu beantworten. Bei komplexeren Anliegen können diese Agenten nahtlos an Mitarbeiter des Anbieters übergeben. Sie können KI außerdem nutzen, um bestehende Workflows und Prozesse weiter zu automatisieren. KI kann beispielsweise für jede Kundeninteraktion automatisch eine Serviceanfrage bzw. ein Ticket erstellen, dieses klassifizieren, die Interaktion (einschließlich der Kundenstimmung) zusammenfassen und den Bericht anschließend in den Kundendaten hinterlegen. Intelligente Suchfunktionen, die Natural Language Processing und multimodale KI einsetzen, ermöglichen es Kunden, Informationen über alle relevanten Systeme hinweg zu durchsuchen und erhalten dabei treffsichere Ergebnisse in verschiedenen Formaten.
3. Automatisieren Sie proaktive Kommunikation und Problemmanagement. Nutzen Sie KI-gestützte Tools, um betroffene Kunden frühzeitig über geplante Ausfälle, Wartungsarbeiten oder ungewöhnliche Netzwerkaktivitäten zu informieren und ihnen eine Einschätzung der voraussichtlichen Dauer der Behebung bzw. Arbeiten zu geben.
4. Sorgen Sie für Transparenz bei Abrechnung und Serviceaktualisierungen. Stellen Sie klare, leicht zugängliche Abrechnungsinformationen und Selfservice-Tools bereit, mit denen Kunden ihre Service- und Zahlungspläne anpassen können. Bieten Sie sowohl Chatbots als auch Callcenter-Mitarbeiter an, um Abrechnungsfragen schnell zu beantworten.
5. Überwachen Sie Stimmung und Feedback in Echtzeit. Nutzen Sie Datenanalysen, um die Kundenstimmung im Blick zu behalten – basierend auf Informationen aus Umfragen, sozialen Medien und direkten Feedbackkanälen. So können Sie Unzufriedenheit frühzeitig erkennen und Gegenmaßnahmen einleiten, bevor sich Probleme verschärfen.
6. Optimieren Sie Erlebnisse durch kontinuierliche Verbesserung. Holen Sie nach jedem Callcenter- und jeder digitalen Interaktion mit Kunden Feedback ein. Analysieren Sie diese Daten, um Workflows zu verfeinern, Netz- und Serviceverbesserungen vorzunehmen, neue Ansätze zu testen und Mitarbeiter für steigende Serviceanforderungen zu schulen.

Langfristige CSP-Kundenbeziehungen mit Oracle stärken

Die KI-gestützte Lösung Oracle Communications Digital Business Experience vereint Marketing, Vertrieb, Auftragsmanagement, Abrechnung und Kundenservice und unterstützt Kommunikationsdienstleister dabei, ihren Umsatz zu steigern und die Kundentreue zu stärken.

Sicherheit und Resilienz mit Oracle Cloud stärken

In der heutigen digitalen Landschaft stehen Energieversorger in Bezug auf Sicherheit vor besonderen Herausforderungen, die spezialisierte Lösungen erfordern. Oracle Utilities stellt Anwendungen bereit, die speziell dafür entwickelt wurden, diese Anforderungen zu erfüllen, und bietet leistungsstarke Sicherheitsfunktionen, die auf die Bedürfnisse von Energieversorgern zugeschnitten sind. Auf Basis von Oracle Cloud Infrastructure integrieren diese Lösungen fortschrittliche Sicherheitsfunktionen, einschließlich KI. Durch die Nutzung der Oracle Expertise können Versorger sicherer arbeiten, schneller auf potenzielle Bedrohungen reagieren und das Vertrauen der Communitys bewahren, denen sie dienen.